摘要：为使物业保洁服务符合医院工作的要求，如何对其进行监管非常重要。医院通过行使监管职能，对其提出具体要求，指导物业细化各项工作流程，由专人负责对保洁工作进行监督、检查、指导及整改，使保洁工作不断改进，提高了服务质量，提升了满意度。

 

　　关键词：医院保洁、医院物业监管

　　引言

 

　　我院是一所大型综合性三级甲等医院，日门诊量平均达1.1-1.2万人次，开放床位2800张，于2017年3月更换新的物业公司。为保障物业公司保洁服务符合医院工作的要求，在新物业进驻后，医院结合工作实际加强对其监管，使其工作逐步向制度化、标准化、精细化、科学化迈进。经验与做法如下：

 

　　1.医院行使监管职能

 

　　1.1医院领导高度重视对物业监管工作

 

　　后勤院长亲自督导检查，定期现场查看环境卫生等保洁服务情况等，指示严格监管、合理调整物业工作流程、及时反馈存在的问题并限期整改。

 

　　1.2成立监管小组

 

　　监管小组设立在后勤保障部，设专职人员4人，负责对物业的监管工作，分工明确，责任到人。

 

　　1.3建章立制

 

　　制定物业监管工作制度、物业监管工作职责、检查工作流程及工作计划，并根据医院发展的需要，不断完善。

 

　　1.4落实监管职责

 

　　1.4.1监督检查

 

　　定期监督检查物业合同约定的内容：核查耗材、消毒剂使用总量、设备配备情况、物业人员岗位资质情况；监督物业规章制度、工作计划、工作流程的制定和执行情况等。依据物业委托合同中的《保洁服务质量检查标准》对保洁工作按计划进行检查，对重点区域、重点时段进行重点检查。《保洁服务质量检查标准》包括10项内容：岗位责任制落实、员工形象和纪律、作业规范、以病人为中心服务、消毒隔离规范、清洁终末质量、培训及监管、保洁工具及物耗管理、医用及生活垃圾管理、控烟及安全管理。

 

　　1.4.2问题反馈及整改

 

　　发现问题现场反馈，重要问题发放整改通知单。对个性问题要求及时整改；对共性问题要求制定整改计划，限期整改，监管人员如期追踪检查整改效果。建立问题台账，实行闭环管理。

 

　　1.4.3评价及改进

 

　　每月进行综合评分，每季度进行满意度调查；定期向物业通报服务质量现状，帮助其分析存在的问题，指导其制定解决方案；根据医院各科室工作需求及医院感染管理相关要求，指导物业修订保洁作业流程，并不断改进和完善；协调物业与相关科室的关系，及时结合工作实际对物业各岗位进行合理化调整，提高服务质量及满意度。

 

　　1.4.4按照合同条款执行扣罚

 

　　每月按照《保洁服务质量检查标准》考核，满分为100分，其95分达标，服务满意率95%达标。如考核在95分以下（不含95分），每扣5分，扣罚1000元；满意率在95%以下（不含95%），每降低5个百分点，扣罚1000元。

 

　　1.4.5增进医院与物业的沟通

 

　　日常工作及时沟通，每两周召开物业工作会议，通报物业服务质量现状及考核结果，帮助物业分析存在的问题及解决方案；及时解决物业工作中需要院方配合及沟通的问题；协调物业与科室之间的关系。

 

　　2.保洁服务的具体要求

 

　　结合医院卫生要求与就诊环境，我院特制定如下要求：

 

　　（1）保洁服务的目标：营造整洁、安全、符合院感要求的医院环境，提高患者及医护人员对医院环境的满意度；

 

　　（2）有完善的保洁工作标准化服务体系，达到工具标准化、操作标准化、服务标准化；有完善的管理制度、工作目标、实施方案、工作规范、质量控制标准、岗位责任制、突发事件应急管理制度和应急预案等并严格执行；在保洁管理工作中能不断创新；

 

　　（3）按区域设立保洁责任人，保证岗位人员数量，有缺勤人员及时补充，中国物业搜索，不得影响保洁工作。物业管理人员负责监管服务区卫生质量；

 

　　（4）有对保洁员业务、医院感染知识、安全知识、服务礼仪等培训计划，定期进行培训及考核；对新入职的保洁员有培训计划，考核达标上岗；