省城物业供职质量消费者称心度调查陈述

山 西 省 消 费 者 协 会

（2019年3月13日）

为贯彻落实国务院《全面深化简政放权放管结合优化供职改革电视电话会议重点任务分工方案》（国办发[2017]57号）文件精神，切实加强对城市供水、供气、供暖、供电、有线电视和物业领域的供职监督，尺度其供职行为，掩护消费者权益，匆匆进省城消费环境的改善，满足人民对美好生活的必要。山西省消费者协会根据《消费者权益顾惜法》赋予的对商品和供职进行社会监督的职能，于2018年8月，委托山西省社科院建设项目经济社会影响评价中心，开展了对省城住宅小区包括物业在内的民众供职领域供职质量消费者称心度调查。

本次调查范围共波及省城所在地的49个街道处事处，140个居民小区，兼顾了住宅小区的高、中、低层次，基础措施条件，地理区域分布。

本次调查采取纸质问卷调查、网络问卷调查、电话调查的方式，总计收到有效问卷6410份。调查设定的问题分为“非常称心”、“称心”、“一般”、“不称心”和“非常不称心”五个等级的选项，此中“非常称心”、“称心”，两个等级所占比例的总和代表该项调查指标的称心率，“不称心”和“非常不称心”两等级所占比例的总和为该指标的不称心率；“称心率”、“不称心率”、“一般”三项总和为100%。

一、次要问题

（一）业主对物业供职的称心度低

总的看，物业公司对省城居民居住环境的改善，生活质量的提高发挥了弗成或缺的作用，作出了不小的贡献。但确实也存在得多问题。调查表现，被调查居民对本住宅小区物业公司“行为尺度，供职热情”方面的称心率，内蒙古物业，对物业公司投诉处置惩罚效率的称心率，对物业在维修、养护小区公用系统及措施方面的称心率，对小区物业民众秩序掩护工作的称心率，对小区安保工作的称心率，对小区卫生消杀工作的称心率均不够两成。对所在小区物业提供的供职与物业收费标准是否相符，有83.21%的受访者认为不相符。由于存在供职不到位的问题，部门小区常常显现电梯停用、管道破裂、房屋漏水等情况。有业主反映平阳景苑有的楼层消防栓被损坏，长期无人问津。防火门采取普通木门不符合消防法的规定，起不到防火的作用，存在消防隐患。翰林华府小区、邮电双东小区、彩虹湾小区、丽景小区、巅峰国际等小区住户反映小区电梯故障频发，常常有居民被困在电梯间，甚至产生电梯乘坐过程中急速下坠，给居民人身平安造成隐患。万科蓝山小区住户反映小区安保解决松弛，地库没有任何门禁措施，外来人员可以道路地库，随意收支小区内各个楼层，单元门禁形同虚设，已产生多起人身与财富平安变乱。平阳景苑、玉河街48号院、景泽明苑小区、晋源区观澜国际等小区也反映小区脏、乱、差，安保步调欠缺，常常产生电动车电瓶被偷，甚至财物丢失等现象。这些情况，充辩护明部门物业公司的供职质量还不尽如人意，亟待改进、完善、提升。

（二）物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重

调查表现，有82.78%的小区反映物业代收水费，70.61%的小区反映代收电费，79.48%的小区反映代收暖气费，代收费在省城各小区普遍存在。而在物业代收费用的过程中，有53.28%的居民反映代收的水费高于政府规定的标准，有48.87%的居民反映代收的电费高于规定的标准，有32.85%的居民反映代收的暖气费高于规定的标准。

调查还表现，有73.14%的住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取，有67.95%的物业通过停水断电催缴物业费，有73.96%的住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费，如文湃苑、晋源区观澜国际、富力辰栖谷、西华苑、槐桐别苑、浦东雅典等小区都水平分歧地存在将物业费与水、电、暖气费捆绑收取的问题。这里不排除了有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而致使物业公司的捆绑收费，但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。2018年8月，太原兰亭御湖城小区物业——广州和融物业解决有限公司太原分公司就因在交房时非法捆绑收取燃气工程费被原太原市工商局依法作出行政惩罚，处以罚款25万元。

物业公司私自贬低水价、电价等问题尤为突出，内蒙古物业，原省物价局部规定的普通居民用水一级水量的收费标准为每吨2,8元，但有些小区远远超出了这个标准，如东方雅居小区6元/吨、山水庭院小区5元/吨、中正花园小区4元/吨、永兴堡小区3.7元/吨；山西省发改委统一规定的合表用户电价收费标准为每千瓦小时0.487元，但部门小区合表用户的电价也高于这一标准，如国仕山小区0.9元/度、东方雅居小区0.65元/度、白云小区高层（橄榄季）0.7元/度、郝庄东辰小区0.7元/度、富康苑小区0.6元/度等。

（三）绝年夜多数小区未依法成立业主年夜会并选举发生业主委员会，业主权利行使不畅、权益无法有效包管。