节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。　
物业管理公司在开拓市场的时候，物业广东，应注意充分利用已有资源。对在管物业项目的客户群体加以重视和利用，稳定、巩固和开发客户群体，能够扩大企业品牌的影响，利于市场开拓。

　　一、  客户的满意度和忠诚度

　　卡耐基曾经说过：“如果把客户的忠诚度提高5个百分点，其结果是企业利润增加10倍；同时，维系一个老客户所用的成本是开发一个新客户所需成本的1 / 10”。可见，维系客户忠诚度对企业来说是非常重要的。对物业管理公司而言同样如此，巩固已有客户群体、维系客户忠诚度，以客户为中心提供让其满意的良好的服务应是物业管理公司孜孜追求的目标之一。

　　现阶段，物业管理市场营销已开始向市场导向、客户导向转变，其中，以客户为导向的市场拓展管理已成为各品牌物业管理公司关注的焦点。

　　1．调查客户的满意度

　　维系客户忠诚度的关键是使客户满意。一个高度满意的客户会做出以下选择：首先，他（她）忠诚于该物业管理公司；其次，他（她）会为公司及其管理服务说好话；再次，该客户会正视其他物业管理公司的品牌和广告，并对价格等不感兴趣；最后，他（她）会向物业管理公司提出服务建议。

　　因此，应该关注已有客户的满意程度，经常打电话或回访征询。满意度一般分为5类，即：非常满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。物业管理公司不能仅仅通过阶段记录和客户投诉数量来衡量客户满意度，因为很多业主 / 物业使用人不会投诉。因此，中国保安，可以建立意见征询表格、免费电话和电子邮箱等渠道，方便客户投诉。对于客户投诉，物业管理公司必须做出迅速而具体的反应，当客户投诉得到妥善解决后，他们就会把情况告诉他遇到的每个人。

　　2．关注已有客户的忠诚度

　　物业管理公司仅仅吸引新客户是不够的，还必须想办法把他们留住。有些物业管理公司如同“给渗漏的茶壶经常加水”一样对待老客户，也就是说，当老客户流失时并非高度警觉，错误地忽视了老客户的价值。

　　为了了解客户忠诚率、关注客户的忠诚度，应采取以下措施来解决这个问题：一是公司必须确定和衡量它的客户维系率；二是公司必须分析导致客户流失的不同原因，并找到哪些是可以改进的地方；三是公司应该结算失去的客户所导致的利润损失；四是公司需要计算降低流失率所需要的费用；五是聆听客户的声音，派职员去拜访离开的客户和忠诚的客户。

　　二、  巩固和提高已有客户群体的忠诚度

　　巩固提高已有客户群体的忠诚度对于长期业绩的取得非常关键，它使物业管理公司能够集中精力发展并赢得新客户，而不是“亡羊补牢”般地疲于应付即将失去的已有客户群体。

　　提高已有客户群体的忠诚度的一般做法是向发展商 / 业主让利，实现双赢；为发展商 / 业主提供个性化服务；为发展商 / 业主提供培训（主要用在顾问管理项目）；实行关系营销；开展全面质量营销；增加社会责任感等。

　　1．巩固提高忠诚度的方法

　　（1）重视与已有客户群体的关系  为了获得已有客户群体的忠诚，应选派最优秀的员工加强与客户的沟通。高层管理人员必须花费大量的时间、精力、财力，拜访发展商或业主委员会成员，和他们进行交流，获取资讯。

　　（2）鼓励与已有客户群体建立广泛的联系  公司与所据有的客户的接触不能由某一个人来承担，因为当这种联系发生变化时，会为竞争对手敞开大门。所以，应该建立多层关系进行广泛的交流，改变以往的市场拓展人员直接与发展商“单边联系”的状况，使操作层员工、管理层员工、公司领导核心与业主 / 物业使用人建立更广泛的联系。

　　（3）满足已有客户群体的要求  提倡“客户永远是对的”。如果客户想要某一项服务，在合情合理的条件下要想尽办法去满足他；对客户需要的物业服务要有灵活和负责的态度，完善每项客户所需的服务。

　　（4）更多地为已有客户群体着想  有些客户服务需求具有个性化或利益化特色，这一需求对物业管理公司来说并没有良好的发展前景。但是，基于“想客户之所想”的原则，尽可能地满足客户需求是应该做到的。