一、客户供职的含义

 

　　物业项目客户供职，是指对业主日常事务进行处置惩罚的活动。

 

　　通常划分为基础性供职与特约供职。

 

　　基础性供职是指物业供职企业依照法律法规的要求以及物业供职委托合同的约定，为全体业主提供的民众性供职。

 

　　特约供职是指为业主专有部门提供的私属性供职。

 

分类

 

内容举例

 

特征

 

供职对象

 

成本核算

 

基础性供职

 

入住手续策划、装修申请登记、物业供职费的缴纳

 

逼迫性

 

全体业主

 

成本必须包括海涵在物业供职费的测算傍边

 

特约供职

 

家政供职、专有部门室内工程维修

 

被迫性原则、市场化原则

 

有需求的业主

 

独自核算，向业主有偿提供供职

 

 

　　根据供职对象的分歧，特约供职通常又可以分为支持性供职与秉性化供职。支持性供职次要是为组织（如开发建设单位、业主委员会等）提供的供职，物业导航，譬喻销售中心的解决、会议供职等。秉性化供职是指为业主提供的特约供职，譬喻室内维修、私家花园草坪修剪、举办诞辰宴会等。

 

　　二、物业项目客户供职的一般内容

 

　　（一）业主档案解决

 

　　（1）房屋信息解决。包括房屋的基本信息、承接检验记录、工程保修记录、房屋维修记录、装饰装修记录、房屋使用记录等。

 

　　（2）业主信息解决。包括业主的基本信息、民众事务处置惩罚记录、业主沟通记录、特约供职记录等。

 

　　（二）民众事务处置惩罚

 

　　（1）入住：入住手续策划、物品材料发放、工程维保问题扶助跟进等；

 

　　（2）装修：装修登记手续、装修巡查及监管、动火作业申请、消防报建手续等；

 

　　（3）迁居：物品搬收支的验证、放行；

 

　　（4）泊车：泊车位分配、车位租赁登记、泊车协议的签订；

 

　　（5）费用：各项费用的计算和收取、费用盘问、费用催缴；

 

　　（6）投诉解决：投诉受理、投诉处置惩罚、投诉跟踪、投诉回访。

 

　　（三）业主沟通

 

　　（1）通知／书记：供职提示、紧急变乱的通知、重年夜事项书记等；

 

　　（2）业主年夜会：扶助召开业主年夜会、按期发表解决工作陈述、财务出入报表等；

 

　　（3）业主委员会：扶助成立业主委员会、按期例会、工作函件沟通等；

 

　　（4）社区互动活动：社区互动活动的策动、组织实施、活动记录等；

 

　　（5）特约供职：供职接报、供职派工、供职执行、供职跟踪、称心度调查。

 

　　三、创立客户供职体系

 

　　（一）客户群体的细分

 

　　1．罕见的客户细分举措

 

　　（1）根据客户的外在属性分类。譬喻按物业项目的类型（住宅、写字楼、商业等）、按客户的地域分布、按客户的组织归属（如企业用户、个人用户、政府用户）等划分。这种划分举措简单、直观，中国保安，数据也很容易获得，但这种分类相对对照集约。

 

　　（2）根据客户的内在属性分类。譬喻性别、春秋、籍贯、信仰、快乐喜爱、收入程度、家庭成员数、代价取向等。

 

　　（3）根据客户的消费行为分类。譬喻客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。

 

　　2．物业项目客户的细分举措

 

分类依据

 

分类效果

 

物业类型

 

商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅物业客户、工业物业客户、公建物业客户等

 

物业产权

 

业主、租客、其他物业使用人等

 

组织归属

 

企业客户、个人客户

 

对企业的代价贡献

 

策略客户、重要客户、普通客户

 

供职需求