物业服务要适应新环境

新时代房地产，其服务内容、方式和外部环境都发生了深刻变化。传统房地产服务业是以保洁维修等简单的物业管理为主，现代房地产服务业是以覆盖社区和周边服务功能的全资产链为主。面对这种变化，必须主动适应。目前，一些房地产企业正从过去只做投资开发的载体，演变成整合资源的平台，演变成城市配套服务商和社区服务商，房地产资产链正在不断拓展。同时，房地产行业集中度也在持续上升，2017年，500强房企中的前10强销售额占整个市场的24.1%；前50强销售额占整个市场的45.9%。房地产市场的激烈竞争，不仅包括投资规模和发展速度，也是社区运营、后期服务、品牌和口碑的比拼。随着互联网+、跨界融合、共享经济的发展，房地资产对现代物业服务的需求进一步增加，业主社区，一些消费者已经从“买面积转向买服务”，从“买地段转向买环境”。另一方面的影响来自新型城镇化。为了提高新型城镇化质量，今年国家要再安排进城落户1300万人，优先发展停车场等便民服务设施，有序推进“城中村”、老旧小区改造，鼓励有条件的老式住房加装电梯。完善这些配套设施，核心就是为城市和社区补短板、强弱项，更好地服务于民。因此，物业服务绝不是一件小事。这里，我还想强调一点，随着《物权法》的出台，业主的自治意识、维权意识进一步增强，物联招聘，这对物业服务和管理的能力水平都将带来挑战。新经济、技术革命也对物业服务带来很大影响。互联网、物联网、大数据、网络支付、智慧社区等新技术、新商业模式，一方面为物业服务的提质增效带来动力；另一方面也给物业服务行业造成知识和本领恐慌，不进则退。

物业服务要有新作为

怎么跟上新时代、适应新环境？主要有两方面：

从行业层面，一是要围绕制度创新，调整物业服务市场主体关系，建立健全透明度高、公信力强的业主大会组织，使业主真正承担起自治责任。未来物业服务的提供者，可以是物业服务企业，也可以是其他机构，甚至业主参与。二是要建立服务标准。标准是什么？是指不管什么样的企业或机构来做，都必须按照标准，比如涉及房屋安全、设备维修、清洁服务、小区安保等，都要有标准。标准可以由行业协会或第三方组织完成。《北京市物业管理办法》有一个配套文件，业主社区，叫《物业服务第三方评估监理管理办法》，就是对物业服务的质量进行有效的监督。现在一些城市在住房租赁方面，建设了市、区、街道、社区四级共同运营管理的交易服务平台，把好房源的真实关、交易的透明关、租房使用的评价关，这种平台服务也可成为社区和物业服务的内容。三是要建立物业管理企业的信用资讯档案和行业红黑名单，对失信行为进行惩戒。

从企业层面，要围绕高质量发展，鼓励开发企业通过资源整合，向城市服务商、社区运营商、产业运营商、物业服务提供商几个大的方向转型或者融合。在深化服务方面，有3方面建议：

一是做好体验服务。现代社区是全新的居住概念，这里不只提供休眠的空间，也提供休闲的空间，而提供休闲空间，就要把文体、健身、娱乐、养老、教育等服务，通过体验方式融入社区生活，使过去简单的“居住空间”变为丰富的“生活服务空间”。二是加快创新服务。随着房地产新业态的出现，如何进入这一领域开展服务创新，是物业管理和服务企业需要思考和探索的问题。如特色小镇的物业服务和管理，如何才能保持其小而美的外貌，又能与大城市的服务内在看齐对比；养老地产的服务如何实现医养结合；旅游休闲地产的服务怎么针对流动性较大的人群进行服务等等。三是提供精准服务。当前，加快发展住房租赁，实现“租购并举”是我国住房的基本政策。政策支持固然对住房租赁很重要，但向不同人群提供精准服务，同样是搞好住房租赁的关键。租赁市场主要解决人口净流入大中城市的80、90后的居住问题，他们的需求是中低价位、中小户型，但服务要求又比较高，因此要瞄准目标人群进行细分，多发展一些服务便捷的长租公寓、青年公寓。比如，医护人员上夜班比较集中，针对这些人群的服务，公寓管理者要有针对性；再如，互联网从业人员的工作、生活习惯也有自己的特点，这些人群的物业服务，同样要细分。未来，这是一个很大很专业的服务市场，一定要提高精细化、专业化管理水平。还要利用新技术促进物业服务升级换代。

总之，要按今年《政府工作报告》中的指导思想，能让群众办事方便的，尽可能在社区服务平台实现，使物业服务成为满足群众需求的便民场所。