3月15日，深圳市物业管理行业协会发布2017年度物业管理业主满意度深圳指数报告。该项目由深圳市物业管理行业协会委托维度统计开展完成，物业导航，维度统计作为专业的第三方评估公司，在资讯调查收集、数据统计分析以及报告撰写等方面提供了重要的技术支持。

 

　　一、2017年度物业管理业主满意度深圳指数为80.9，北京物业，略有上升

 

　　近年来，物业服务企业积极引进互联网、人工智能等新技术，发展社区经济，探索跨界合作等，致力于提升物业服务水平。

 

 

近五年物业管理业主满意度深圳指数

 

 

　　二、不同物业类型满意指数均稳中有升

 

　　不同物业类型的服务水平在新环境下保持了良好的发展态势。但也应看到，住宅物业与写字楼、商业物业的满意指数存在较大差距。

 

 

不同物业类型的业主满意指数

 

 

　　三、各级资质物业服务企业的评价差距缩小

 

　　不同资质等级的物业服务企业，对外积极践行走出去，对内精准抓住业主需求，不断提升自身综合服务能力，缩小与行业标杆企业服务水平的差距。

 

 

不同资质企业的业主满意指数

 

 

　　四、多数物业基础服务满意指数上升

 

　　人员服务、客户服务、秩序维护服务和社区文化四项“软服务”满意指数均上升；而环境管理与设备设施管理服务的改善，需要保证充足的工作人员与资金，提升难度较大。

 

 

各项指标的满意指数

 

 

　　五、环境管理和品牌形象对业主满意度影响最大

 

　　环境管理和品牌形象是今年物业管理的劣势指标，业主对这两项指标的关注度很高，而满意程度相对较低，改善环境管理、提升物业品牌形象应该是接下来工作中的重中之重。

 

 

重要度-满意度矩阵

 

 

　　六、智慧物业管理平台使用率有所提升，但仍以基础功能为主

 

　　目前智慧物业管理平台的功能大多停留在最基础的监管层面，使得智慧物业出现“不智能”的尴尬现象，智慧物业乃至智慧社区的建设之路任重而道远。

 

 

不同物业类型业主使用情况（%）

 

 

　　七、物业管理行业NPS指数与服务行业差距较大

 

　　NPS，即净推荐值，是衡量业主体验与忠诚度的工具。调查结果显示，深圳市物业管理行业NPS为1.1%，与中国服务业行业NPS（11.6%）差距较大。

 

 

深圳市物业管理行业NPS指数（%）

 

 

　　维度物业测评（Dimeno Proma）是维度统计咨询集团旗下致力于第三方评估的物业测评服务品牌。从2001年起便开始从事物业服务领域测评研究和探索工作，经过近20年的沉淀，全国企业公司信用征信管理平台，现已形成“满意度测评、神秘顾客监测、第三方品质监督、员工满意度和敬业度”等四大核心产品，为超过100家知名物业企业提供500多项专业服务。

 

　　维度统计自2006年开始便联合深圳市物业管理行业协会成立了“物业管理行业满意度研究课题组”，形成物业管理满意度深圳指数（PMCSI）测评体系，连续11年（2007-2017）组织开展深圳市物业服务满意度测评。我们开发完成的物业管理满意度研究模型及测评指数、食品安全满意度评价体系、燃气公共服务满意度测评体系等模型已经在全国同系统中得到广泛的应用，并取得良好的经济效益和社会效益。