乌物协〔2017〕07号

　　各物业服务企业：

　　自治区《住宅物业服务标准》(新建标函〔2013〕14号)已于2013年7月1日起由自治区住建厅正式颁行，但几年来，由于种种原因却未能在全市物业行业中普遍推行。随着物业管理行业的日益规范和发展，我市物业管理相关配套法规政策及科学合理的价格体系已逐步建立健全，为进一步提升我市物业服务行业的整体服务水平和社会形象，为广大业主和市民群众营造更加宜居的生活环境，现就全面贯彻落实自治区《住宅物业服务标准》(新建标函〔2013〕14号)，进一步规范我市住宅小区物业管理服务行为有关事宜通知如下：

　　一、工作目标

　　充分把握我市物业服务价格体系逐步建立健全的良好时机，通过全面贯彻自治区《住宅物业服务标准》(新建标函〔2013〕14号)(以下简称《标准》)、规范管理服务行为，全力提升行业整体服务品质和社会形象，重点解决当前物业行业中存在的服务水平低、质量差、业主投诉率较高、社会认可度偏低的问题，引导行业走上“提升服务、业主满意率提高、物业费收缴率提高、服务品质提升”这一良性循环的轨道，通过一年的持续推进和强化提升，在各主城区打造模范贯彻《标准》的标杆项目、培育社会诚信度高的品牌企业，使《标准》的贯彻执行成为我市物业服务行业的工作常态，带动我市全行业服务品质的整体升级。

　　二、重点任务

　　(一)大力推广，让每个物业企业都熟识《标准》。通过动员座谈和学习培训，让全市物业企业认识到在当前发展环境下提升物业服务品质的重要性，并尽快掌握《标准》中所对应服务等级的内容和要求。

　　(二)深入落实，让《标准》成为规范企业行为的标尺。全面贯彻落实《标准》，促使我市住宅小区物业管理的服务行为、经营行为在《标准》的框架内进一步规范。

　　(三)平稳过渡，中国物业搜索，让《标准》的执行成为我市物业行业的工作常态。通过持续推进和监督检查，促使目前大多数企业仍在执行的“2004年物业服务等级标准”退出我市行业发展的历史舞台，让《标准》的贯彻执行真正成为我市普通住宅小区物业服务的工作常态。

　　三、具体工作要求：

　　自即日起，凡我市别墅区以外的普通住宅小区开始逐步统一执行《标准》，即物业服务等级由低到高依次为一、二、三、四级，并依据《标准》不断规范企业自身的管理服务行为。

　　(一)结合企业目前实际情况，对照《标准》进行自查

　　1、对企业资质及合同管理进行自查。各企业接通知后应立即对本企业资质情况和在管小区《物业服务合同》的签订情况进行自查，杜绝资质过期、超资质承接项目、合同过期、未签订合同、所管理小区未在行业监管部门备案等现象，自查中发现问题及时与所在区(县)物业监管部门联系、处理。

　　2、对所管理服务各小区人员配置情况进行自查。按照《标准》中物业服务人员配置数量标准对各小区物业管理服务人员配置情况进行自查，对年龄过大、文化素质过低、不适合从事物业服务工作的人员进行清理，严格按照标准进行人员的配置，并做到定编、定岗、定责。

　　3、对所管理服务各小区经营收费行为进行自查。一是是否严格执行《自治区物业服务收费管理办法》(新发改法规〔2016〕1189号)及市价格部门相关收费政策，遵循“分等定价、质价相符、优质优价”的原则并将物业服务收费标准按要求抄送当地价格主管部门备案;二是是否按要求在物业服务区域内醒目位置公示收费标准、计费方式、收费依据，以及12358价格举报电话等，并每年至少一次在物业服务区域醒目位置公告小区共有部分收益的收支账目;三是对欠费业主进行催缴时是否存在停水、停电、限水、限电来催收物业服务费的违规行为。

　　各企业对自查中发现的问题须及时按照要求进行整改。

　　(二)对照《标准》进一步规范管理服务行为

　　1、对照《标准》提供服务。严格按照《标准》对应服务等级和《物业服务合同》的约定，做好小区公共秩序维护、环境卫生管理、绿化养护服务，中国物业导航，以及对小区共用部位和共用设施设备进行日常维护和管理的工作。

　　2、规范客服工作。各小区物业管理处应设置客户服务场所，公示物业服务企业资质、项目负责人和物业服务人员姓名、岗位和照片，在公共区域显著位置公示24小时受理报修和投诉服务电话，设置值班人员。业主来电、来访、咨询、报修、投诉等意见和建议应有受理记录。