在过去的一年中，长城物业进入了风风火火的革新，在服务品质提升、市场开拓、品牌价值提升各方面，都屡有斩获。而经过一年的筹备，质量认证方面的成果也如期而至：1997年8月，长城物业首先通过了英国SGS公证行的ISO9002质量保证体系的第三方认证，开始了ISO9000族的认证过程。

　　翻开长城物业的企业史，可以发现，自1997年开始，公司启动了主题年规划。这第一个主题年的主题，就定位为“品质管理”。1997年，长城物业的确是围绕着“品质管理”这条主线来开展工作的。从1996年开始，在行业内率先感受到市场竞争热浪滚滚的深圳物业管理企业，开始向拥有严格质量考核标准的制造业看齐，纷纷参与ISO9000质量体系认证。据当时行业媒体报道，深圳一家物业管理公司老总，在开展SIO9000认证的员工动员大会上下了命令：“谁误了公司认证工作的进展，谁就是砸公司的牌子；谁砸公司的牌子，我就砸谁的饭碗！”

　　ISO9000的认证重要吗？从后来物业管理行业的发展历程来看，答案是肯定的。至少，在后来市场竞标方式被推广开来后，这一条已经成为一流物业管理公司的必备“软件”。

　　但是，与该认证的风行程度不相称的是，很多公司辛辛苦苦做认证，只是在舍本逐末。

　　金品质公司的才激扬回忆这段历程非常感慨：“确实有很多物业服务企业在做，但有多少企业严格执行ISO的质量标准，以此控制服务品质？大多数都只是走过场，搞证书，充门面罢了。”

　　建规则容易，执行难。可以说，这是那个时期各行业的真实写照，物业管理行业也不例外。

　　但对长城物业来说，ISO9000认证绝非拿到证书那么简单。认证之后，才是重点。

　　在长城物业，这是一项必须坚决执行的战略，也是一次难得的学习和历练的机会。才激扬所在的金品质公司，是长城物业邀请来进行认证指导的咨询方。刚接触不久，才激扬就觉得：这个客户，与之前很多客户，不一样。

　　“那一年，他们整个认证的准备过程都做得非常认真。”才激扬说，“所有指标，都按照ISO9002认证体系的每一个步骤扎扎实实地推进，对标每一个标准，寻找自身的不足，寻求解决之道。”对标完毕后，不是拿到认证书就一切恢复原样，而是将认证过程中所做的改动，固定下来，全企业推行。

　　“给我的感觉就是，他们认定了这个事对他们的帮助很大，能出效益，所以从始至终都当作一个很重要的事情来对待。”才激扬回忆说，“这个观念在当时非常重要也很难得。他相信只有提升管理才能提升公司的效益，建立现代管理制度，已成为一个信仰。”

　　后来担任长城物业品牌管理部负责人的唐锷撰文回忆此事时说到，长城物业一开始就拒绝做“口号上的巨人，行动上的矮子”。除了完成ISO认证以外，他们更把质量标准真正写进每一个员工的心里，作为提供服务的行为标准。

　　那么，此番认证，对长城物业来说，究竟带来了什么？

　　才激扬评价道，从今天来看，ISO9000认证并不算什么。但在当时，这项认证做完后，曦聚绰，长城物业的管理模式确实有了很大的改观。“公司开始建章立制了。”他说，规章制度建立起来后，整个系统就致力于达到三个目标：“说到”、“做到”、“有效”。

　　“说到”是制度建设，按照国际标准完善制度后，各方面的工作都有规则可依。“做到”，烘干，是解决这些规则怎么去落实的问题。“有效”，就是通过制度建设提升公司的管理效益，并且不断进行检讨改进。这六字做到之后，长城物业的管理水平得到了大幅提升。

　　从长城物业后来发展的状况可以总结出，无论是管理面积、营业收入、品牌价值等各项重要指标，都是从此时开始进入稳定增长。

　　除此以外，对于长城物业而言，除了一改过去依靠相对简单和应激式的管理以外，更重要的是，ISO9000认证开启了品质管理历程。

　　在建立ISO9002质量保证体系后，长城物业以GB/T19002：1994标准为依据，月如意，初步建立了符合标准的质量管理体系，重点在于提供标准规范的服务产品。

　　在他们看来，品质管理的关键是解决“不合格”的问题。基于对标准的掌握，长城物业形成了这样的认识——不合格的原因会导致不合格事项，不合格事项将引起不合格的影响。于是，长城物业对各类不合格事项作了明确的定义，对如何检验不合格事项、如何分析和消除不合格的原因，以及如何控制不合格事项引起的影响等等，都作了详细的作业指导。