英剧《唐顿庄园》中的大管家 Mr. Carson，身着笔直燕尾服，头发梳得光亮，左手臂搭着白色餐巾，完美诠释了大众心中英式管家的职业形象。“管家”一词，起源于法国，在英国宫廷得以规范及传承，并在当今被贴上顶级服务的“标签”而广泛应用于高星级酒店。对从事管家服务的人员有着这样一句广为流传的定位：为绅士和淑女服务的绅士和淑女。近几年，物业服务中也诞生了不少具有定制色彩的“管家”服务，为高品质项目提供一流贴心的服务。
 

《唐顿庄园》中的英式管家

　　6月15日，四川嘉宝产业管理集团股份有限公司举行首届金管家物业服务技能风采比拼大赛。经过为期两个月的服务技能初选，8支参赛队伍脱颖而出，角逐决赛。据了解，业主社区，比赛分为团队风采及技能展示、比拼接待流程动作、才艺表演三个环节。通过对客服、秩序、工程及保洁四个基础岗位的标准化服务流程及综合能力评比，决出了冠亚季军及优秀团队等奖项。

　　金管家领航 物业服务实力全面提升

　　这是嘉宝物业为服务高端项目能力的集成展示。作为蓝光发展集团旗下控股公司，根据蓝光地产“进军价值区域，聚焦高价值产品”的发展战略，嘉宝物业对技术（硬件）与服务（软件）的标准进行全面提升，适配改善型产品的定制化需求。
 

（图注：此次参赛的选手大部分来自嘉宝物业的“金管家”，标准化服务动作与流程对他们而言，已经驾轻就熟）

　　为适配改善型项目，嘉宝物业按照1:100户的比例配置专属金管家，设置外籍礼宾司，保洁、巡逻、工程查验频率比其他服务模式高出30-50个百分点。目前“金管家”已形成一套完备的服务体系，包括客户管理、安全管理、环境管理等8大基础业务、15项服务焦点，24小时静候服务，并形成网格化管理模型。在满足基础服务外，“金管家”还提供空置房管理、主动保养、精保洁、业主艺术团等12大特色增值服务；以及积极构建公益平台，让业主参与社会公益事业，有丰富的精神生活。“金管家”三层服务体系标准远高于其他服务模式。

　　聚焦改善 蓝光产品关注客户体验

　　2016年是蓝光地产的改善型产品战略元年和品牌战略元年，针对改善型需求市场，蓝光地产进行全新产品系塑造，目前已构建以雍锦系为主(高端改善)，以森林系和公园系(入门级改善)为辅的全系改善产品线。根据产品特征不同，蓝光为不同产品系升级相对应的物业服务，其均包含“金管家”的标准配置。

　　根据改善型产品的客群调查显示，买房对这部分客群除了是产业配置手段，更是购买一种未来的生活方式，在注重价格的同时，他们更注重体验。为了提升蓝光改善型客户体验感，嘉宝物业服务，在产品策划、标准制定、制度保障、人才培养四方面进行全面优化。

　　在产品策划方面，嘉宝物业对房屋建筑及高端客群的构成、属性、需求等做全面研究。在结合建筑本身特征的前提下，针对客群的关注点、感知点、需求点做相应的策划，把无形的服务通过行为规范呈现出来，让业主感觉和感受。在标准制定层面，嘉宝的“金管家”服务标准作业文件经过几代优化升级，如今已成为涉及客服、秩序、环境、设备设施、销售配合五大板块的上千项标准。
 

图注：嘉宝“金管家”服务与蓝光改善型产品在销售时已密切融合

　　在蓝光“雍锦系”产品的销售案场，“金管家”的服务策划与高标准体现得淋漓尽致。从第一个接触点开始，到踏入销售案场落座至休息区，客户将经过礼仪岗、停车岗、知客岗、服务岗等一系列环节。而由“金管家”衍生的销售配合期的“购房管家”会对每一个环节的客户感知进行策划。从人员的仪表仪容，到每个岗位管家的每一句说话都经过标准化设计。从室内温度的设计，背景音乐的选择，到接触毛巾的温度、水的温度也都有严格的标准。客户在全国雍锦系销售案场都将感受到熟悉、专业与温暖的高标准服务。