众所周知，物业行业“吃力不讨好”。不少物业公司腹背受敌，一方面入不敷出，一方面与业主矛盾重重。

但就在这样的行业氛围中，中国物业管理协会会长谢家瑾形容万科物业是“会跳舞的大象”。该公司成立21年，累计物业费缴纳率高达97%，远远高于行业平均水平。名列2011年“全国物业服务企业综合实力”总排名第一位。

3月21日，记者采访到万科物业首席执行官朱保全，获悉舞蹈的真谛。

快报记者 杜磊

欠费是欠邻居的费

“你家楼下的路灯坏了，灯归谁管？”在物业论坛一开始，朱保全就抛出这样一个问题。

就像公共道路上的设施一样，如果小区无人管理，那么路灯将无人修理。对于类似的公共物权，小区业主需要请一个机构来打理，物联招聘，物业公司就是这样一个基于业主对公共物权的委托而来打理小区的机构。

“业主欠费的话究竟是在欠谁的费？”朱保全抛出新问题。

朱保全认为，所有业主共同缴纳的物业费是为了维护业主楼下的路灯乃至整个小区的公共环境。如果小区只有两个人，两个人中有一个人不缴费，结果就会导致物业公司只能用50%的资金为100%的小区业主服务。因此，不缴费业主欠的是其邻居的费用。一旦物业公司只依据50%的费用提供50%的服务，将导致100%的业主不满，从而进入恶性循环。

所以，“业主可以对物业公司不满意，但采用不缴费的方式来抵抗并不明智。”朱保全说道。这一番分析在论坛现场得到了旁听的业主代表们的一致赞同。

成本飞升引发侵权

据到场物业企业负责人反映，人工费的上涨及其带来的收支压力已成为行业的现状。

朱保全坦承，随着这几年来人工费的增长，物业公司每年的成本都以大于20%的速度增长，而小区的物业费却基本保持平稳，即使有所增长也无法达到相同的增幅。因此，如何谋取生存，是物业公司的共同问题。

朱保全直言，为了解决这一问题，物业行业出现了两种非常不好的现象。一个是通过苛刻员工工资来降低成本，另外一个就是滥用权力来获取收益，如占用小区的公共空间收取广告费谋求更多利润。这样来化解日益增长成本的方式同样不可取。

朱保全认为，物业公司的生存现状需要政府调控的配合。他坦言，与其他行业相比，物业是处在一个角落里面的服务行业，包括针对服务业提出的税收减免政策等都未能对物业行业产生直接利好。“体制和政策才能让行业真正地可持续发展”。

物业创新以求“自生”

物业可持续发展离开不了创新。就在今年，万科物业对未来发展战略进行了调整。从原本单向地“全心全意为民”转变到“安心、参与、信任、共生”的新模式，强调物业公司与业主的双向互动性，以谋取更好地可持续性发展。

朱保全认为，可持续发展不仅需要物业公司与业主的良好沟通与协调，同时也需要开发商在前期的介入。他举例说：“如果无负压供水、车库节能灯等设计在小区建设阶段执行，将为后期物业管理提供很多方便。”

2008年开始，万科物业与万科地产之间解除了补贴关系，开始完全自营。虽然万科物业的成绩在业内有目共睹，但收支也只是基本持平，略有盈余。之所以会有盈余，是拓展了包括小区二手房买卖在内的多种经营渠道的结果。朱保全认为，物联招聘，物联招聘，这样的补贴与地产公司给的补贴在本质上并没有什么区别。

所以，朱保全总结物业公司的第一步是要做好“自生”。在刨除掉非物业管理收入之外的利润后，这个行业的从业者必须有很强的信念。