芶文劲：俊发集团副总裁、董事，俊发物业总经理。俊发物业连续8年蝉联中国物业服务百强企业，2018年排名上升至26位，获得中国物业满意度领先企业、2017中国西部物业服务领先品牌等殊荣。俊发物业一直秉持“一切从客户需求出发”的理念，关注服务细节，将服务当做一项事业去经营，为了用心服务每个社区，俊发物业创立了独具特色的十大服务体系。

  在俊发集团不少的公开场合上，见过无数次芶文劲，面对面采访却还是第一次。年轻、漂亮、能干，却很谦和，在芶文劲身上，似乎满足了大部分人对职业女强人的想象。

  从初入职场的菜鸟，到如今成长为一家业绩亮眼、发展势头强劲的全国性集团公司高管，芶文劲只用了8年的时间，而其中6年多的精力和心血，付出给了俊发物业。

  今年6月，2018中国物业服务百强企业榜单发布，云南俊发物业服务有限公司排名第26位。事实上，从2011年起，俊发物业已经连续八年蝉联中国物业服务百强企业，同时还多次获得中国物业满意度领先企业、中国西部物业服务领先品牌等殊荣。

  荣誉加身，却始终不忘初心。一个从西南边陲城市成长起来的物业品牌，如何打造自己的核心竞争力并为品牌加分？

  “是团队及团队精神。”芶文劲毫不犹豫地说。在芶文劲看来，团队才是最核心的竞争力，“虽然我们身居云南，但我们的眼光和胸怀是放眼全国的。我们团队清晰地知道我们的短板和优势，敢打敢拼，无所畏惧，有了这样的精神，团队才能所向披靡。”

  以人为核心的基础物业本质不会变

  近40年的时间里，中国物业管理行业经历了跨越式的发展。今天的物业行业正在通过创新，加快向现代服务业转型，并得到了来自包括资本市场在内的诸多领域的关注。过去依赖传统物业服务未被商业化的物业“净土”，正纷纷依据各自的资源与互联网思维，重建市场化的“高楼”。

  在芶文劲看来，即使站在物业行业的新风口，以人为核心的基础物业本质不会变。“物业的本质是服务，无论科技物业、智慧社区、资本上市等都是建立在服务好的基础之上。”

  与客户的黏度，势必要通过服务去建立，物业行业也从一开始追求客户满意度，发展到如今追求客户的亲密度，而最好的服务，无疑就是不断满足业主持续增长的多元化需求。

  芶文劲和团队把“服务”当做了物业工作永远的命题，“以客户需求为导向，以客户满意为目的。” 为了用心服务每个社区，俊发物业创立了独具特色的十大服务体系，其中包括24小时咨询投诉服务、报修限时达到服务、16小时循环保洁服务、专职栋号服务大使、社区文化活动服务、“礼宾”引导服务等，让业主生活得更舒心。

  早在2012年，在不动用业主维修基金的前提下，俊发物业就曾设立7000万的幸福基金，开启“心行动”，用于社区老旧设施的升级改造。今年1月，2018俊发“心行动”对26个已交付的社区进行10大系统的升级改造，涉及80000余个细节。此外，在过去的2017年里，俊发物业还先后推出了“化蝶计划”、“向日葵”金服务等一系列有温度的品质服务。

  围绕客户需求来制定战略

  随着互联网+的深化，互联网高速发展改变着既有物业管理模式，智慧平台成为现代物业管理中的一个显性角色。2017年，俊发物业推出ERP+社区O2O平台，正式开启“智慧化社区”时代，通过物业APP和业主APP两端的开通，构建大数据云服务平台，打通物业、商家、业主的资讯鸿沟，在物业全线管理升级的同时为业主提供更优质的服务。

  “这是一个凝聚了俊发物业从成立至今的心血和智慧的平台”，芶文劲并不认为智慧平台的核心表现在技术的先进性上，而应该是多年来梳理出来的适用于业主需求的标准和流程。俊发物业深知，为业主提供标准化的产品，才能换来业主认可俊发物业的品牌。

  2016年，俊发物业开启了外拓的脚步，首次品牌外拓接盘，同时展开了与规模较小物业公司的谈判。

  “与一线城市的环境不同，可能大家无法理解你为什么要去做外拓，我觉得当时的我们更多的是在培育和等待这个市场。”