省城物业服务质量消费者满意度调查报告

山 西 省 消 费 者 协 会

（2019年3月13日）

为贯彻落实国务院《全面深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》（国办发[2017]57号）文件精神，切实加强对城市供水、供气、供暖、供电、有线电视和物业领域的服务监督，规范其服务行为，维护消费者权益，促进省城消费环境的改善，满足人民对美好生活的需要。山西省消费者协会根据《消费者权益保护法》赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，于2018年8月，委托山西省社科院建设项目经济社会影响评价中心，开展了对省城住宅小区包括物业在内的公共服务领域服务质量消费者满意度调查。

本次调查范围共涉及省城所在地的49个街道办事处，140个居民小区，兼顾了住宅小区的高、中、低档次，基础设施条件，地理区域分布。

本次调查采用纸质问卷调查、网络问卷调查、电话调查的方式，总计收到有效问卷6410份。调查设定的问题分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个等级的选项，其中“非常满意”、“满意”，两个等级所占比例的总和代表该项调查指标的满意率，“不满意”和“非常不满意”两等级所占比例的总和为该指标的不满意率；“满意率”、“不满意率”、“一般”三项总和为100%。

一、主要问题

（一）业主对物业服务的满意度低

总的看，物业公司对省城居民居住环境的改善，生活质量的提高发挥了不可或缺的作用，作出了不小的贡献。但确实也存在不少问题。调查显示，被调查居民对本住宅小区物业公司“行为规范，服务热情”方面的满意率，对物业公司投诉处理效率的满意率，对物业在维修、养护小区公用系统及设施方面的满意率，对小区物业公共秩序维护工作的满意率，对小区安保工作的满意率，对小区卫生消杀工作的满意率均不足两成。对所在小区物业提供的服务与物业收费标准是否相符，有83.21%的受访者认为不相符。由于存在服务不到位的问题，部分小区经常出现电梯停用、管道破裂、房屋漏水等情况。有业主反映平阳景苑有的楼层消防栓被损坏，长期无人问津。防火门采用普通木门不符合消防法的规定，起不到防火的作用，存在消防隐患。翰林华府小区、邮电双东小区、彩虹湾小区、丽景小区、巅峰国际等小区住户反映小区电梯故障频发，经常有居民被困在电梯间，甚至发生电梯乘坐过程中急速下坠，给居民人身安全造成隐患。万科蓝山小区住户反映小区安保管理松弛，地库没有任何门禁设施，外来人员可以途径地库，随意出入小区内各个楼层，单元门禁形同虚设，已发生多起人身与财产安全事件。平阳景苑、玉河街48号院、景泽明苑小区、晋源区观澜国际等小区也反映小区脏、乱、差，安保措施欠缺，经常发生电动车电瓶被偷，甚至财物丢失等现象。这些情况，充分说明部分物业公司的服务质量还不尽如人意，亟待改进、完善、提升。

（二）物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重

调查显示，有82.78%的小区反映物业代收水费，70.61%的小区反映代收电费，79.48%的小区反映代收暖气费，代收费在省城各小区普遍存在。而在物业代收费用的过程中，有53.28%的居民反映代收的水费高于政府规定的标准，有48.87%的居民反映代收的电费高于规定的标准，有32.85%的居民反映代收的暖气费高于规定的标准。

调查还显示，有73.14%的住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取，有67.95%的物业通过停水断电催缴物业费，有73.96%的住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费，如文湃苑、晋源区观澜国际、富力辰栖谷、西华苑、槐桐别苑、浦东雅典等小区都程度不同地存在将物业费与水、电、暖气费捆绑收取的问题。这里不排除有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而招致物业公司的捆绑收费，但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。2018年8月，太原兰亭御湖城小区物业——广州和融物业管理有限公司太原分公司就因在交房时非法捆绑收取燃气工程费被原太原市工商局依法作出行政处罚，处以罚款25万元。

物业公司私自抬高水价、电价等问题尤为突出，原省物价部门规定的普通居民用水一级水量的收费标准为每吨2,8元，但有些小区远远超过了这个标准，如东方雅居小区6元/吨、山水庭院小区5元/吨、中正花园小区4元/吨、永兴堡小区3.7元/吨；山西省发改委统一规定的合表用户电价收费标准为每千瓦小时0.487元，但部分小区合表用户的电价也高于这一标准，如国仕山小区0.9元/度、东方雅居小区0.65元/度、白云小区高层（橄榄季）0.7元/度、郝庄东辰小区0.7元/度、富康苑小区0.6元/度等。

（三）绝大多数小区未依法成立业主大会并选举产生业主委员会，业主权利行使不畅、权益无法有效保障。