陈耀忠的“第一把火”，烧向了提升管理服务品质。

　　1994年，谢家瑾在接受《中国房地产》报记者采访时明确表示：“不管哪种物业管理方式，关键是要引入竞争机制，业主社区，由物业管理公司实施社会化、企业化的统一管理，这是物业管理的方向。”

　　随着配套制度日趋完善，深圳市场化竞争时机逐渐成熟，企业短兵交接的战火年代即将到来。

　　长城物业新一届领导团队很清楚：在激烈的竞争，顾客的认可，才是市场的唯一准入证。

　　“如何保证服务质量，提高服务品质，这是我们考虑问题的出发点。”陈耀忠说。

　　1996年夏天，陈耀忠带领各部门对物业管理过程中涉及的关键岗位、关键设备，郑重向业主提出16项服务承诺，并以此为基础编制了“量化考核标准”。“这个标准是针对下面的管理处。总部根据这 16项服务承诺进行考核。”

　　“量化考核标准”的提出，意味着长城物业在理念上率先实行从管理业主向服务业主的转变。“量化考核标准”提出了一系列具体事项：车辆进小区要登记车号，车位对应的车牌、车主；水电停了五分钟内排除故障；一天两次清扫；绿化带不能看到裸土；路上不能有碎纸片；水泵坏了规定期内修好；经营者要清楚每个铺租及租金回笼情况等……总部会对每一项完成程度进行评分，量化考核。

　　除此以外，长城物业还专门成立了管理检查科，负责具体考查事项的执行情况。“如果没完成规定事项，对不起，只能扣分。”吴贤光解释。

　　以今天的眼光来看，量化考核是一项普通的管理工作，属于模式化管理的前期。但在当时，公开向业主提出比较全面、具体的承诺，需要极大的勇气和能力匹配。任何一项实现不了，就可能自砸招牌。

　　“量化考核标准”对公司的改变，显而易见。

　　首先，它改变了员工对顾客需求的认识。之前，员工大多认为，业主的需求无非“清洁、保安”等最基本的事项，而对效果的评判，也是依据自我判断和责任心等“感性”指标。“量化考核标准”将服务内容明确化，并对每项服务水平确立了细致的考核标准。

　　其次，它改变了员工“被动式管理”的意识，推动长城物业进入了“重管理”的时期。员工开始从意识上真正重视起服务质量。

　　在内部进行品质管理的同时，陈耀忠团队觉得，只有内部的探索还远远不够。他希望借助外脑的力量。

　　突破口何在？在思考的过程中，陈耀忠发现，烘干，原本主要被用于提高制造业产品质量的ISO9000认证，开始逐渐影响服务业。1996年初，中海物业率先通过ISO9002认证，这是国内物业管理企业首次获得国际认证。长城物业受到启发。

　　ISO9000是国际标准化组织颁布的质量管理体系系列标准，它提供了建立质量体系的基本要求。该标准推出后，被100多个国家采用，曾帮助推动企业进行全球性质量体系认证的多边互认，减少了技术壁垒和贸易壁垒。作为ISO9000族重要的一支，ISO9002:1994标准的特征是：设计复杂性较低，设计成熟程度较高，产品结构不太复杂，制造复杂性较高，产品具有安全性和经济性要求。从中海物业开始，该认证体系逐渐被物业企业普遍采用。

　　长城物业管理团队迅速找到金品质咨询公司，邀请他们提供咨询服务，帮助公司获得ISO9000认证。回过头去看，陈耀忠团队真正意义上的现代企业管理尝试，正是肇始于此。

长城物业启动ISO9000质量体系认证

　　这是现任金品质企业效益开发有限公司（以下简称：金品质）总经理才激扬与长城物业的首次合作。在此之后，两家公司的合作延续至今。回忆首次合作的印象，才激扬颇为感触：

　　“长城物业原来的管理方式带着比较强的人治色彩和部队作风。员工素质也普遍有待提高。”在一些考核或测试的时候，一些女员工甚至不会写字，只能由其口述，家属代笔。

　　ISO9000认证，首先给长城物业带来的，是一项重要的工作考量标准——顾客满意度测量。陈耀忠认为，按照ISO的认证程序，顾客满意度测试是其中必备的环节之一。借助这项标准，长城物业可以将重视顾客消费体验的理念在公司范围内持续推进。