文/沈建忠（中国物业管理协会会长）

大约在1994年初，碧桂园的杨国强主席因为准备北上发展房地资产务的缘由，中国物业搜索，邀请我和徐俊达等几人南下顺德考察项目，一路舟车劳顿，昏昏欲睡。快到小区时，突然发现道路两旁连绵飘扬着一排排彩旗，上面写着“给您一个五星级的家”几个醒目的大字，让我们一下子兴奋起来。碧桂园的传奇故事就是在这样一个特殊的场景下，给大家带来了物业服务理念的冲击。杨主席将五星级酒店的配套标准和服务水平，倾情注入到碧桂园的产品和物业服务中，得到了市场的认可，让一个近乎停滞的项目获得了空前的销售业绩。2015年我再次到碧桂园总部与杨主席有过一次长谈，忆起当年北征的计划因为种种原因未能成行，随着时间逐渐淡忘，但那句“五星级的家”却让杨主席释怀欣慰自豪，这不仅因为独具特色与核心竞争力的碧桂园服务模式已经成为碧桂园集团一张亮丽的名片，还伴随着企业创新发展的足迹，成就了它行业领先者的地位。

二十多年来，碧桂园服务以勇闯天下的气概、极致的服务和清晰的发展战略，一路高歌猛进，并于今年6月在香港联合交易所成功挂牌上市，开市价格每股10港元，总市值最高达250亿港元，跻身港股物业服务市值榜首。上市以来，碧桂园服务关键盈利指标均实现大幅增长，业绩喜人，并通过资本之力得以开拓更大的业务版图，可以说迎来了快速发展最好的时代。不管是对极致服务的坚守、对创新的追求，巧妙的业务布局，还是与国家战略的同频共振，它的很多经验，都值得处在资产变革进程中的物业服务企业思考和借鉴。

“五星级的家” 践行好服务的庄严承诺

90年代杨国强主席便前瞻性地提出了“有好的物业服务，碧桂园才有明天”“质量和物业管理是我们的生命线”的企业经营思路，将物业管理发展上升到了集团战略高度。碧桂园服务李长江总经理的体会是，“好服务资本才会一直爱”，在近年的多次演讲中，他将碧桂园服务的成功归结为“好服务就有好口碑，好口碑就有大生意，企业才有好的未来”。

因为信任，就有机会。新消费时代，业主最关怀的是合理的服务需求能否得到积极响应，服务的内容能否带来更多的便利和价值，服务的质量能否带来更美好的生活体验。没有优质服务成就不了优质企业，不是优质的企业是没有投资价值的。而资本看重的企业未来长期投资价值，正是这种一以贯之的优质服务带来的市场效应。从“一个中心”“两种感觉”“三个服务”的物业服务要求（一个中心：一切以让客户快乐为中心；两种感觉：视业主为亲人，视业主为朋友；三个服务：跑步服务、微笑服务、专业服务），到Health（健康运动）、Happiness（欢乐童趣）、Heart（文化滋养）、High-tech（未来科技）、Hope（公益情怀）的5H服务标准；从《碧桂园高端物业服务发展报告》的发布，物业，到“凤凰管家体系”的日渐成熟；从31个服务触点的提炼和标准到“1+N场景化社区生态圈”带来的全新生活方式；从社区环境“彩虹工程”到“0.5幸福”社区文化价值主张，从100%实现红十字救护资格的凤凰管家到“地面+空中”的立体化救援模式，碧桂园在社区服务的方方面面不断进阶，始终追求极致，打造行业高标准的服务体验。

这些服务还有着无数个动人的细节，碧桂园服务的小区全部实现了智能车牌识别系统，共有超2100名凤凰管家，业主识别率达100%，管家满意度达99%，“有事找管家”已成为碧桂园业主的生活习惯。65户业主曾经自发为同一位90后管家送了21面锦旗，刷新了近5年碧桂园服务的记录。因为碧桂园服务的全力守护，在连续10年里，全国碧桂园社区未发生安全生产责任事故和消防安全责任事故。所有凤凰管家100%取得红十字救护员资格证，碧桂园社区已经实现了“应急救护全民化”，顺德碧桂园等项目相继出现因管家及时妥善抢救，挽救业主生命的动人故事。碧桂园服务还在全国首倡“0.5幸福”社区文化价值主张，发挥业主潜力与活力，每年举办超过10000场的文化活动，孵化涵盖公益、文艺、运动、母婴等类型社群上百个，聚拢兴趣圈层，创造有温度的社区文化氛围。从安全感、舒适感、幸福感、成就感四个层面的驱动，让广大业主真切感受社区生活的幸福与美好。

好服务 撬动社区价值的金箍棒