及时补位意识

 

在物业行业，管理者大多需要亲临服务一线，实行“走动式”管理，也就是随时做好“补位”的准备。在巡视中，若发现问题，第一步要做的，是防止事态扩大，造成不良影响。

 

“当你在明确责任，下达指令的这几分钟内，已经有若干客人看到了这项不合格的服务，同时已经对你的公司留下了深刻印象，而这种负面的印象一经形成，就难以改变。”所以要做的第一步，是立即动手解决。

 

 

善于倾听和沟通

 

物业人的沟通能力在实践中解决各类问题时非常重要。在物业服务的实际工作中，要学会积极倾听，尝试换位思考，尤其是关注细节。 

 

一线服务人员应该学会用眼睛去“听”，真正理解客户说的话。并且永远不要理所当然的认为自己知道业主要说什么，因为这样先入为主的观念，会影响倾听。当对方与你交流时，必须要用积极的目光注视着对方，并不时予以回应，有不理解的地方要适时提问。

 

要争取一个业主对我们的信任与支持通常非常难，需要一个长期有效的服务、沟通与交流过程，但要让他们离我们而去非常容易，有时候只需要一句话、一分钟，甚至是一个眼神。所以对于物业服务企业而言，沟通的意义不言而喻。

 

 

宽容的力量

 

当一个人在工作中出现失误时，往往会产生出一种深深的内疚感。这种情况下，人一般会比较紧张，思维敏感。此时管理者如处理得当，就能激发员工将功补过、带“罪”立功的心态。管理者也能从中进一步树立自己的威信，增强自己的号召力和凝聚力。