第一秘密：标准化的业务体系

龙湖物业从建立之初就建立了一套标准化体系。龙湖物业1997年成立，1998年即通过香港品质保证局ISO9002认证。之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。2012年，制定发布了《龙湖物业标准白皮书》，涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的两千多条标准。这一标准逐年更新，已在全国龙湖物业进行应用。

其中包括全面预算管理，八大健康指标，六大会议，包括第三方满意度调查，深度访谈，神秘访客等服务标准和管理标准。

为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各地区公司的各专业专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国24个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。

第二秘密：全程介入地产与物业一体化

龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司。

龙湖物业设有前期介入体系专家组，全程介入龙湖的房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。

1、在拿地规划阶段给予龙湖地产来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；

2、在施工阶段，物业前期介入的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”；

3、在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改，最终才交付给业主。

据介绍，近年来，龙湖物业的前期介入专家们在业主收房之前，已经代表业主向地产公司提出上万条的调整和整改建议。

在龙湖营销的现场，物业的服务也会直接影响到顾客的感受，在样板间参观的客人中，偶尔会出现一些小朋友可爱的身影。可是进样板间都需要鞋套，鞋套是为成年人定制的，小朋友虽然也可以套上，但肯定不舒服，还可能会被绊倒。而且来参观样板间的小朋友也并不多，如果单独去定制鞋套，实在不太划算，而且定制时间太长，也没办法及时解决问题。

负责样板间保洁和迎宾工作的大姐解凤杰想出了一个办法，那些清理出来的破损的鞋套，其实有的就是边缘磨破了，但整体形状还是比较完整，如果改一改，就可以做小朋友的鞋套了。她主动找到保洁班长，表示愿意利用自己的休息时间尝试着改制几双鞋套。她放弃自己的休息，一晚上就赶出了几双小鞋套，没想到第二天就派上了用场，看着客人的小朋友穿着合适的鞋套，不再有绊倒的危险，解大姐开心地笑了。

很快，鞋套的故事被分享到了其他售场，大家纷纷学习这种变废为宝的节约精神，本着对客人服务“满意+惊喜”的用心与执行，“龙湖小鞋套”开始遍布龙湖的售场，成为一道特殊的“风景”。

第三秘密：善待你一生，物联招聘，无法模仿

随着社会及行业的发展，业主对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和家的感觉。同样的结果由于过程不同可能给业主带来的满意度就不同，要达成让业主感觉到这种“发自内心”的服务，这是简单地用“标准”来要求所不能完全做到的。而这，就是企业文化能够发挥作用的地方。

“企业文化是企业员工共同遵守的价值观和行为准则，1997年龙湖提出了善待你一生的经营理念，善待文化包括善待自己、善待同事、善待客户和善待同路人。所以我们鼓励员工创造性执行，至今形成一个文化体系，它来自于员工，被员工广泛接受，并在实际工作中证明是有效的文化。这种文化已经深入到每一个员工、服务分供方，甚至于居住在小区的业主，他们自发形成了自愿者团队、龙湖义工团，在重大灾害面前贡献了自己的力量。所以龙湖独创的“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，一直执行至今。”

“善待你一生”包括对员工的善待，而这种善待，帮助龙湖建立起了一支高素质、专业化、对企业高度认同和忠诚的物业专业队伍。