为加强对物业服务行业的社会监督，促进物业服务行业切实承担维护消费者合法权益的社会责任，根据黑龙江省物业服务投诉逐年增多的情况，黑龙江省消费者协会联合全省各市地区县消协，于2008年6月—11月中旬对目前黑龙江省物业服务、物业管理和业主维权状况进行了消费者调查。

　　本次调查采取向消费者发放调查评议问卷与消费维权义务监督员亲身实地调查相结合的方式进行。共向消费者发放调查评议问卷4420份，收回有效问卷3120份，调查涉及全省各地住宅小区1183个。调查中采取3种形式发放问卷：A、随机入户向业主发放；B、进入机关、企业和事业单位随机向其职工发放；C、向居委会工作人员发放。问卷的发放工作由全省各市地消费者协会工作人员承担。调查及评议的内容主要有，小区是否成立了业主大会和业主委员会、小区物业公司是怎样被聘用的、是否签定了物业服务合同、物业服务质量状况、物业服务收费情况、住宅专项维修资金的收支是否向小区业主明示、业主与物业公司之间纠纷的解决情况等，共18个问题。现将调查结果暨我省物业服务和物业管理存在的主要问题报告如下。

　　从整体上看，消费者对目前物业服务状况的满意率较低。受访消费者非常满意的仅占7.0%，满意的占25.7%。而觉得一般的占36.9%，不满意的占15.7%，非常不满意的达14.6%。

　　具体讲，从消费者视角，我省物业服务和物业管理存在以下主要问题。

　　问题一：只有22.9%的受访业主所在小区成立了业主大会和业主委员会（以下统称业主自治组织），其余绝大多数小区都没有成立。

　　业主是主，物业公司是“仆”，这是一个基本逻辑。但事实上，只有成立业主自治组织，业主与物业公司之间才能实现这种正常的“主仆关系”。未成立业主自治组织，业主就成了分散的、一个一个的弱势个体，就不能发出一个经协商而统一的声音，他们与物业公司之间，就可能“主仆颠倒”，“管家牛过东家”。这是业主与物业公司之间产生各种矛盾而又难以解决的根本性原因。

　　据《南方周末》和中国政法大学民商法学院的已有信息，目前全国成立业主自治组织的小区，占全国小区总量的将近30%。而从这次对我省物业服务状况的调查看，我省成立业主自治组织的小区仅占22.9%，低于全国平均水平。通过调查研究，我们了解到，绝大多数小区没有成立业主自治组织的原因有以下几点：

　　1、物业服务和物业管理是开发商利益的一部分，而开发商与前期物业服务企业为达到长期垄断经营的目的，不支持、不配合甚至阻挠业主大会的成立。

　　2、原《物业管理条例》（以下简称《条例》）和新修订的《条例》只是笼统地规定，小区业主“应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会”，而对于究竟谁是指导小区业主成立业主大会的主要责任部门或者说具体牵头部门，《条例》则未做规定。这在客观上容易造成责任不清和工作不落实。可以说，这是很多小区无人牵头组织成立业主大会的重要原因之一。

　　3、原《条例》和新《条例》都没有明确提出哪些人员或部门可以担任小区首届业主大会筹备工作的召集人；而具有当然资格的业主，则有很多人缺乏组织起来维护自身权益的民主意识和维权意识，即使自己的合法权益受到损害，也只是以个体形式进行抗争或者忍气吞声、自认倒霉，并没有想到要组织起来，成立业主自治组织来维权；还有很多业主即使想到要组织起来成立业主大会，也常常由于种种原因并不愿意积极主动出面作为首届业主大会的召集人。这是很多小区没有成立业主大会的另一个重要原因。

　　4、一部分负有指导小区成立业主自治组织的基层政府，并不热心于自己的“指导”职责，以为一旦成立业主自治组织，个体维权和个体纠纷就有可能转化为群体维权和群体纠纷，而不成立业主自治组织，业主与物业公司之间的矛盾，其严重程度可能反而会小一些。

　　问题二：只有10.3%的受访业主其所在小区物业公司是由业主大会选聘的，其余绝大多数小区的物业公司都是由开发商聘用的。

　　《条例》规定在业主大会成立并选聘物业服务企业之前，由开发商选聘物业服务企业。这是合法的过渡性的办法，一俟业主大会成立并决定选聘新的物业公司，开发商就不再具有选聘物业公司的资格和权力。但是，由于大多数小区没有成立业主自治组织，无法行使选聘物业公司的权利，这就造成了绝大多数小区物业公司是由开发商聘用而不是由业主大会聘用的现状。而开发商聘用物业公司，目前大都未采取真正的招投标方式进行，而是采取自办物业公司加以聘用或者内定的方式。这就使开发商与其聘用的物业公司之间的关系成了“父子关系”。没有业主自治组织，物业公司又是由开发商聘用的，分散的、个体的业主即使对物业公司极度不满意也无权将其辞退！在这种情况下，业主的权益受损害而又不能得到解决的现象当然会屡见不鲜！