各位同事，上周，万科物业召开了一年一度年会，面对来自一线的总经理和总部各部门负责人，我分析了2017年整体工作的得与失，期间，讲得最多一个词就是：死亡。

　　万科物业去年整体营收突破80个亿，但对于一家规模高速发展的公司来说，如果不去主动思考公司死亡的问题，离被动死亡的那天更近一些了。

　　根据宏观统计，未来每年适龄劳动力数量在逐步减少，长远来看，万科物业在五到十年后招聘不到合适的安全员，将成为一个极大概率的事件。单一产权下的租赁住房增多，会给基于分散产权为集合的物业行业带来影响。互联网企业凭借资讯技术和资本充足的极大优势，势必对传统物业企业造成降维碾压。无论是在行业政策上，还是在劳动力供给上，以及在整个资讯技术大潮的席卷中，随时可能遭遇突然死亡的挑战。

　　我们要时刻关注一个数字，即400呼叫中心客户调查时被客户拒绝的数量。这个数字代表着“沉默的大多数”，客户是否愿意把意见反馈给服务提供者，反映了对这个品牌的认可程度。愿意给出批评意见的人，至少说明还在关注你，连批评意见都不给的人，物联招聘，内心有可能就要放弃你的人。

　　客户口碑是企业稳步发展、事业长青的根基，失去了客户，就是失去了企业发展的一切。

　　万科物业高速发展中，质量事故发生单位均值在下降，但总体数量正逐年增加。当用海恩法则去判断这些质量事故蕴藏的风险问题，就能清晰地认识到，万科物业现在发生一单质量事故，可能意味着三年内的某一天，会有一个颠覆万科物业的事件发生。

　　我们更要清晰地认识到，未来三年，对于万科物业来说，可能变革发展的三年，也可能是随时死亡的三年。因此，我们将“激发每一位员工，服务好每一位客户，避免重大质量事故发生”，写进了2018年的年度目标。

　　对万科物业来说，员工流失率绝不能成为报告中一个冷冰冰的数字，物联招聘，而是牢牢刻在每位管理者心中一把判断员工是否与公司有感情的尺子。我们要尊重每一位一线员工，关注每个岗位上员工的成长，管理者必须始终与一线员工奋斗在一起，将“三好”文化融入日常工作中每个点滴。并通过技术创新释放员工的价值潜能，帮助员工实现自我成长与创造价值。

　　物业服务在公共界面上让每一位客户都满意，是一个行业的悖论。但管家这个岗位的创立，让我们有机会服务好每一位客户。管家要始终从业主的角度出发，以专业的视角监督社区物业服务每一个细节，及时响应客户的各种需求，才能服务好每一位客户。

　　我们要严格执行风险防范各种制度安排，以高度的安全意识，将风险防范落实每个工作环节，以国家质量奖的规范要求，去衡量万科物业的日常管理和运营。

　　万科物业未来的发展之路，是一条别人从未走过的路，需要靠每一个人以合伙奋斗的姿态闯出来。2018年，烘干，万科物业必须时刻保持着高度的危机感和使命感，绷紧神经迎接每一天的挑战。

　　To be or not to be，只有常常用这个永恒的命题拷问自己，我们才有机会成为一家与众不同的公司，成为一家持续在行业内领先领跑的公司。

原标题：朱保全在2017年度万科物业年会上的讲话手稿