2018年2月9日上午，对于杭州保姆纵火案，杭州市中级人民法院给出公开宣判，莫焕晶犯放火罪判处死刑，剥夺政治权利终身；犯盗窃罪判处有期徒刑5年，并处罚金一万元。两罪并罚，判处死刑，并处罚金一万元。

　　“杭州保姆纵火案”备受社会舆论关注，同时也成为2017物业管理行业最受关注热点事件之一。通过此次事件带给行业的影响和启发，值得我们进一步深思。

　　冯叔（冯仑）终于没有忍住，在杭州保姆纵火案事发十几天后开聊了，聊的内容当然是物业管理。在冯仑看来，曦聚绰，这起刑事案件不单单令人反思人性的弱点，也暴露了一个关于物业管理的技术性问题：物业管理的职责。而在稍早前，曾在今年中国物业管理协会于杭州举办的理事会论坛上侃侃而谈的杭州人吴晓波，在他的微信公众号上也推送《那天凌晨，她放了那把火》一文，关注了这一事件，物联招聘，“顺带手”也点了物业管理的题。

　　可以说，杭州这一火灾事故发生后，引发了从大众传媒到各类自媒体的强烈关注，其中，有不少内容都指向了物业管理。那么，透过各色各样的陈述、评价、议论乃至偏见，这一事故究竟带给物业管理怎样的思考呢？

　　工作没有尽善尽美，时时事事都要不断改进

　　公开的资料显示，火灾事故发生后，绿城物业的处置工作是比较到位的：及时发现火警并确认火情后立即报警，冒着浓烟及时铺设消防通道，积极配合消防部门灭火等。同时，绿城物业积极协助公安机关调查取证；协助园区内祭拜活动，照顾受害家属的老人，给予食宿、车辆等后勤安排；帮助受波及业主解决食宿困难；邀请心理专家对受火灾影响的业主家庭，尤其对孩子们进行了心理疏导，等等，这些无疑都是企业责任的彰显。

　　当然，不同的出发点、不同的视角看问题，就会有不同结论。因此，一度有文章质疑物业管理工作。对业内10万多家物业服务企业而言，这次事故的警示意义在于：不管工作已经做得如何细致，仍然有必要时时事事都谨小慎微，并且要不断完善和改进。

　　这一事故中的另一个问题同样要引起业内企业的重视，那就是危机事件发生后，如何开展及时有效的危机公关。

　　我们注意到，这一次火灾发生之后，绿城物业最早的发声是在6月22日浙江在线的一篇报道中，绿城物业一位管理人员简要介绍了事发的情况，并特别说明了具体起火原因有待消防部门的调查。但是，当公安部门确定为保姆纵火后，逐渐开始出现质疑物业管理的声音。6月28日，绿城物业发布情况说明，对外界的质疑给予了回应。

　　这一过程当中，一方面，采取冷处理甚至保持“缄默”，有协助公安机关破案不公布细节扰乱侦破工作的考虑，但是确实也给急于获取真相的人们造成困扰，甚至让道听途说的资讯混淆是非；另一方面，在事件初始，特别是已经有公安机关介入调查的情况下，假如急于澄清事实而事实却又有待时日查实，也可能会给案件侦破带来困难，甚至给家属带来二次伤害。在这二者之间，如何平衡和把握，最是考量一家企业智慧的时候。犹记得，去年业内一家知名企业身陷一场行政处罚案中，采取的就是冷处理的方式。事实证明，这种做法很明智。需要指出的是，对业内多数物业服务企业来说，亟待补好危机公关这一课，尤其是在这样一个资讯传播方式已经发生革命性变化的时代。

　　要做负责任的企业，更要让责任边界明晰

　　一位业界人士在谈及这一杭州火灾事故时感叹：物业服务被寄望于负责一切，包括它所无法负责的那部分——常识是：任何一项付费服务，都是有边界的。

　　从本质上来说，物业管理就是一项委托管理，或者说委托服务，接受委托的内容是有限的，不可能承担业主一切活动的后果。这在物业管理行业内已形成基本共识，也就是所谓的“常识”。然而，对于物业管理的另外一方主体——业主来说，甚至对整个社会来说，这种“常识”却并非“常识”。

　　具体到本次事故中的消防安全问题来说，物业公司的法定职责和义务是协助公安机关做好小区里的安全维护，这一点，在《消防法》第18条第2款有明确规定：住宅区的物业服务企业应该对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

　　而在《浙江省消防条例》中，做了更进一步的细化，对于物业服务企业的职责有4条：

　　一是建立健全消防安全制度，落实消防安全措施；

　　二是对共用消防设施、器材和疏散通道、安全出口、消防车通道、消防车登高场地按规定进行维护管理；

　　三是开展防火检查，及时消除火灾隐患，不能及时消除的，应当报告业主委员会或者公安机关、消防机构、公安派出所；

　　四是物业服务合同依法规定的其他消防安全职责。