中新网433.html">4月4日电 万科物业CEO朱保全认为，资讯技术的发展让程序代码成为了全世界的通用语言，在技术上的投入，决定了一家公司未来的高度。

　　在万科物业最近一次新人入职培训中，CEO朱保全这样形容传统物业与互联网的关系，“互联网阳光透明、互联互通，而传统物业则天生封闭，因此物业公司干互联网，要挑战打破这两条‘天生的红线’。”在朱保全看来，“数字化物业，不做肯定是等死，做了也可能是找死，但找死总比等死强。”

　　万科物业本部如今有超过一半的员工与IT相关。这家中国物业行业的领跑企业正以一种“向死而生”的心态，执着推进数字化物业。

　　数字化物业 稳定的服务品质

　　物业企业服务于业主实实在在的生活，而服务的个性化特征使其难以像制造业一样，通过“量化”去控制最终呈现的品质。2015年万科物业正式迈出市场化步伐，截至2017年11月，万科物业全国2287个在管项目中，已有52%不是万科地产所开发，26%不是住宅项目。从过去每周接一个20万平方米的项目，到每天接两个20万平方米的项目，如此大的市场增量，对这个劳动密集型的企业来说，如何保证物业服务的品质？

　　万科物业提供的解决方案是睿服务。通过睿服务1.0到3.0的三个阶段，万科物业实现了人、财、物的连接，通过数字化、建立数据关联等方法，令品质可控。

　　“睿平台”是睿服务的核心，由包括FM系统、战图系统、“住这儿”APP、“助这儿”APP、营帐系统等在内的一整套互联网应用系统组成。每接手一个新盘后，项目相关基础资讯被及时录入战图系统，所有设备、建筑物将被重新编码，实现“所有项目有经纬度、所有设备设施有身份证、所有岗位有二维码、所有员工有经验值”。而日常保养环节是设施设备维护的重中之重。无论是设施设备的维护或是维修，均可通过互联网平台实现派单与监控，形成作业闭环。

　　所有数据录入平台之后，“睿服务”通过技术应用令一线人力的效率提升，而管理人员也实现 “走动式管理”。管理人员通过系统后台可查看报表，包括满意度、收缴率、管家跟单情况、维修人员工单进展等，摆脱了“人盯人、人管人”的多级监督后，真正实现“一群人管一群项目”。而组织结构相应地也随之发生巨大变化。2014年，万科物业管理中心合伙人的人均服务面积是26万平方米，这个数字在2017年达到55万平方米。除此之外，“睿服务”模式中一个重要的组成部分“管家”的作用不可忽视，万科物业为每500户业主配备一名专属管家，管家对该网格内的服务品质负责。截至2017年底，万科物业管家已逾四千名。

　　万科物业CIO林国锋认为，除了使用二维码、经纬度、经验值等手段将服务内容量化，随着数字化水平和能力的提升，可量化的维度越多，万科物业对项目、对人员的了解程度将更深入，对品质的控制能力越强，进而对服务标准的输出能力也将越有把握。在如此“人机结合”的管理机制下，物业服务的品质能够得到保证。

　　数字化物业 高效的客服优化

　　将人与物相关的数据线上化并搭建连接的另一效果是，企业对事件发生的反应速度加快，并在最短时间内给客户带去满意；同时，数字化具备“可复制”的特性，企业可将已经验证、优化的经验应用于其他项目，令数据的价值最大化。

　　譬如，万科物业推行“客户无错”的客户服务标准。当安全员在岗位上被客户殴打时，企业可以怎样寻找解决方法？数据显示，此类冲突大多发生在晚上十点至凌晨两点，且业主存在饮酒等情况，而与冲突相关的员工有85%仅有半年司龄。因此，解决冲突的办法可以是“将该时段的排班避开仅有半年司龄的员工”。万科物业通过资源管理系统，如今已可将员工的“经验值”与后台技术结合，每日智能排班，广西路灯，实现“让最合适的员工为客户服务”。正如朱保全所说，业主社区，“一名员工会和客户发生冲突，很重要的是这个公司的机制没有设置好，而使用数字化技术可令客户和企业之间的交互更顺滑。”

　　据万科物业公布的数字化运营数据显示，万科物业2017全年共响应业主服务请求7,713,489次，业主线上报事量超过八成，其中有10.7%的报事业主是摩羯座；超过5万名员工全年线上累计排班151,171,112次；通过EBA系统监控设备异常1350多万次，业主社区，全年平均每分钟维护设施设备14次；所有入户维修单中，有57.9%是由男性发起的；全国范围内共有436,686名访客使用二维码获邀进入了万科物业在管社区，西安位列人数城市榜榜首。这些数字正是万科物业客户服务优化的依据。朱保全相信，数字化变革是传统物业管理模式多维升级的必由之路。

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